Problem Management

Der Problem Management-Workshop von Kepner-Tregoe bietet einen bewährten, systematischen Ansatz, um technische und IT-Probleme zu beheben und die Ursache schnell zu finden. Unsere ITIL®-anerkannte Best-Practice-Methode zur Fehlerbehebung trägt dazu bei, negative Auswirkungen auf das Geschäft zu minimieren und die IT-Stabilität zu erhöhen. Reduzieren Sie die Zeit zur Lösung durch effizientes und zielgerichtetes Sammeln, Sortieren, Ordnen und Analysieren von Daten und Informationen.

Zielgruppe:

Ideal für Service Desk-Mitarbeiter, Problem Manager, Qualitätsmanager, Analysten, Techniker, Fachexperten, Auditoren, Ingenieure und andere Personen, die für die Lösung kritischer Incidents und Probleme zuständig sind.

„Support-Anfragen gehen jetzt mit maximaler Effizienz von einem Mitarbeiter zum anderen, und die Kollegen verfügen über einen systematischen Prozess, um selbst die schwierigsten Probleme zu lösen.“ - Leiter des Customer Supports, IT

Wesentlicher Nutzen:

Der KT-Ansatz ...

• ermöglicht einen qualitativ hochwertigen und konsistenten Troubleshooting-Prozess.
• bringt Sie schneller zur Ursache des Problems.
• hilft Ihrem Team, unter Druck klar und sicher zu denken und zu kommunizieren.
• eliminiert Trial-and-Error-Verhalten, Verschwendung und den Verlust von wichtigen Daten.
• unterstützt einen nahtlosen Informationsfluss und Wissensaustausch.
• stellt sicher, dass bei der Problemlösung alle „die gleiche Sprache“ sprechen.

Entwickeln Sie folgende Fähigkeiten:

• Ein strukturierter Ansatz zum kritischen Denken, um Probleme zu analysieren, die Ursache zu ermitteln und den besten Fix oder Workaround auszuwählen, und um zukünftige Probleme proaktiv zu vermeiden.
• Probleme systematisch zu klären und zu priorisieren.
• Ein Problem klar zu beschreiben und die zugehörigen Daten zu erfassen.
• Ein strategischer Ansatz zur Lösung spezieller Probleme, z.B. Anfangsprobleme und wiederkehrende Probleme.
• Denken sichtbar zu machen.
• Effektive Kommunikation mit Stakeholdern und optimales Management der Ressourcen während des gesamten Problemlebenszyklus.

Erzielte Ergebnisse:

Die Kepner-Tregoe-Prozesse zum Problem Management werden weltweit eingesetzt, um Unternehmen bei der Verbesserung wesentlicher Kennzahlen zu unterstützen. Mit unserem systematischen Ansatz zur Problemlösung haben KT-Kunden erhebliche und messbare Verbesserungen erzielt, u.a. in folgenden Bereichen:

• Verkürzte MTTR (Mean Time to Resolve)
• Reduzierte Time-to-Close
• Verbesserte First-Time-Fix-Rate
• Verbesserte Kundenzufriedenheit
• Höhere IT-Stabilität und Uptime